Modele servqual

Tant la communication entre le client que l`organisation prestataire de services, ainsi que la communication interne de l`organisation, revêtent une importance vitale pour le niveau de qualité du service. Il est bon quand les organisations connaissent le modèle d`espérance de leurs clients. Par conséquent, le modèle SERVQUAL identifie cinq lacunes qui peuvent survenir entre les besoins du client et le service qu`une entreprise offre. À partir du questionnaire initial de près de 100 articles, 25 sont enfin restés qui ont été jugés importants par les consommateurs en ce qui concerne le service à la clientèle. En fin de compte, cela a entraîné les dix dimensions suivantes qui jouent encore un rôle important dans le modèle SERVQUAL: le modèle SERVQUAL est avant tout une analyse qualitative. Si une enquête de satisfaction dépend principalement des transactions entre le fournisseur et l`acheteur, la qualité observée est mesurée à l`aide de facteurs génériques et environnementaux. Le modèle de qualité de service ou le modèle de SERVQUAL a été développé et mis en œuvre par les gourous de commercialisation américains Valarie Zeithaml, A. Parasuraman et Leonard Berry en 1988. C`est une méthode pour capturer et mesurer la qualité de service vécue par les clients. Les premières études selon le modèle SERVQUAL, ont été réalisées exclusivement pour les services d`une entreprise de télécommunication, d`une banque et d`une société de maintenance. Les recherches précédemment mentionnées ont enquêté sur les consommateurs et leur perception de la qualité de service expérimentée de ces trois organisations. Au départ, l`accent était mis sur le développement de systèmes de qualité dans la qualité des produits sur le terrain. Au fil du temps, il est devenu de plus en plus important d`améliorer la qualité des services connexes.

Une qualité de service améliorée pourrait donner aux organisations un avantage concurrentiel. En outre, le service en général est devenu plus important, et par conséquent, le modèle SERVQUAL a eu un impact sérieux dans les années quatre-vingts. À l`époque, le service de mesure était abstrait et difficilement quantifiable. Le cadre combine les principes du fameux modèle de qualité de service PZB avec de puissantes stratégies d`analyse des écarts que nous avons développées depuis plus de 25 ans dans la réalisation de la recherche client de bout en bout pour les organisations de puces bleues. Le modèle de SERVQUAL est au centre de l`espérance de la qualité du service; la différence entre les attentes et la perception. Il y a une différence de qualité, qui est montrée dans la différence (l`écart) entre ce qui était attendu et ce qui était réellement expérimenté. Le modèle SERVQUAL permet aux organisations d`apprendre quels facteurs jouent un rôle dans la façon dont le modèle d`espérance du client est formé. De cette façon, l`organisation peut s`améliorer et prendre en compte ce modèle d`espérance à l`avance. (Note: ce modèle est également dénommé le modèle de l`évaluateur, qui représente les cinq facteurs de service qu`il mesure, à savoir: fiabilité, assurance, tangibles, empathie et réactivité.) Ils ont ensuite été condensés en 5 composantes (RATER): 1. les répondants sont interrogés sur leurs attentes à l`endroit de l`entreprise de services idéale dans cette catégorie de services.

Selon l`article original de la revue académique: les auteurs ont identifié les 10 principaux composants du service de haute qualité: notre phase d`analyse des lacunes de la recherche permet une base de données à partir de laquelle la recherche de suivi supplémentaire peut être entrepris pour la tendance de notre pointe l`indice de satisfaction client.